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    客户流失的原因和客服规范用语
    2018-12-17 11:12:13 来源:联系电话18153207199 作者: 【 】 浏览:152次 评论:0

    1、客户流失的代价不仅仅表现为失去实际营业额。其潜在波动影响意味着更大的损失。

    2、客户流失源于价值、系统以及人员等三方面的问题。以下是对客户流失的原因的分析和防范:

    客户流失已成为很多企业所面临的尴尬局面。他们大多也都知道失去一个老客户会带来巨大损失,需要企业至少再开发十个新客户才能予以弥补。但当问及企业客户为什么流失?#20445;?#24456;多企业老总都会一脸迷茫。当谈到如何防范客户流失?#20445;?#20182;们更是哑口无言。

    客户的需求不能得到切实?#34892;?#30340;满足往往是导致企业客户流失的最关键因素,一般表现在以下几个方面:

    A、企业产品质量不稳定,客户利益受损。对于呼叫中心来讲,如果客户打不进电话,或者打进了总是掉线、占线,信息员服务不周到等,?#38469;?#20110;产品质?#21487;?#30340;问题。 客户会因为这些原因而转向,选择其它的同类服务商。

    B、企业缺乏创新,客户"移情别恋"。任何产品都有自己的生命周期,随着市场的成熟及产品价格透明度的增高,产品带给客户的利益?#21344;?#20943;少。若企业不能及时进行创新,客户自然就会另寻他路,毕竟利益才是维系厂商关系的最佳杠杆。当呼叫中心的服务模式过于单调,不能满足客户需要的发展的时候,客户?#19981;?#23547;求其它的服务商家。所以,呼叫中心的产品也应该不断的创新。

    C、内部服务意识淡薄。员工是企业的活名片,员工傲慢、客户提出的问题不能得到及时解决、咨询无人理睬、投诉没人处理、服务人员工作效?#23454;?#19979;也是直接导致客户流失的重要因素。据有关数据显示,80%的顾客流失是由于员工服务态度差造成的。员工的参与度成为影响服务质量的关键,管理者必须重视与员工的双向?#20302;ā?/p>

    D、员工跳槽,带走了客户。很多企业由于在客户关系管理方面不够细腻、规范,业务员在客户与企业之间的桥梁作用就会变质,而此时如果企业自身对客户影响相对乏力,一旦业务人员跳槽,老客户就随之而去。与此带来的是竞争对手实力的增强。

    E、客户遭遇新的诱惑。市场竞争激烈,为能够?#26438;?#22312;市场上获得有利地位,竞争对手往往会不惜代价,以特优的条件来吸引?#20999;?#36164;源丰厚的客户。"重金之下,必有?#36335;?quot;,客户"变节"也不是什么奇怪现象了。

    F、企业管理不平衡,令中小客户离去。营销人士都知道2、8法则,很多企业都设立了大客户管理中心,对小客户则采取不闻不问的态度。广告促销政策也都向大客户倾?#20445;?#20351;得很多小客户产生心理不平衡而离去。

    G、市场波动导致失去客户: 任何企业在发展中都会遭受波折,企业的波动期往往是客户流失的高频段位,如若企业高层出现矛盾,也常出现客户流失,再有一个问题就是企业资金出现暂时的紧张,比如出现意外性经营风险时等等,都会让市场出现波动,这时候,嗅觉灵敏的客户们也许就会出现"变节"的行为。

    客服规范用语
    折叠

    1、问候语:"您?#33579;?#27426;迎致电XX客户服务热线,客服代表YYY很高兴为您服务,请问有什么可以帮助您!"

    2、客户问候客服代表:"小姐(先生),您好。"?#20445;?#23458;服代表应礼?#19981;?#24212;:"您?#33579;?#35831;问有什么可以帮助您?"

    3、当已经了解了客户的姓名的时候,客服代表应在以下的通话过程中,用客户的姓加上"先生/小姐"保持礼?#19981;?#24212;称呼:"某先生/小姐,请问有什么可以帮助您?"

    4、遇到无声电话时:客服代表:"您好!请问有什么可以帮助您?"稍停5秒还是无声,"您?#33579;?#35831;问有什么可以帮助您?"稍停5秒,对方无反?#24120;?#21017;说:"对不起,您的电话没有声音,请您换一部电话再次打来,好吗?再见!"再稍停5秒,?#19968;?/p>

    5、因用户使用免提而无法听清楚时:客服代表:"对不起,您的声音太小,请您拿起话筒说话好吗?"

    不可以说:"喂,大声一点儿!"

    遇到客户音小听不清楚时:客服代表保持自己的音量不变的情况下:"对不起!请您大声一点,好吗?"若仍听不清楚,客服代表:"对不起!您的电话声音太小,请您换一部电话打来,好吗?",然后过5秒?#19968;?/p>

    6、如果客户需要你查询内容,就先对客户说:"请稍等",不可以说"慢慢等着吧。"

    遇到电话杂音太大听不清楚时:客服代表:"对不起,您的电话杂音太大,听不清,请您换一部电话再次打来好吗?再见!"稍停5秒,?#19968;?/a>。

    不可以直接?#19968;?/p>

    7、遇到客户讲方言客户代表却听不懂时:客服代表:"对不起,请您讲普通话,好吗?谢谢!"当客户继续讲方言,不讲普通话?#20445;?#23458;服代表:"对不起,请您找一个可以讲普通话的人来,好吗?谢谢!"。

    8、遇到客户讲方言,客户能听懂客服代表的普通话?#20445;?#23458;服代表应该在听懂客户所用方言的基础上,继续保持普通话的表达。

    9、遇到客户抱怨客户代表声音小或听不清楚时:客服代表:"对不起,(稍微提高音量),请问有什么可以帮助您?"

    不可以说:"听不见就算了"。

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    Tags:劳联 纪德力 劳务外包十大品牌 劳务派遣 人事代理 责任编辑:laolian
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