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            服务礼仪是服务行业人员必备的素质
            2018-06-21 10:33:49 来源:联系电话18153207199 作者: 浏览:508次 评论:0
               服务礼仪是各服务行业人员必备的素质和基本条件出于对客人的尊重与友好在服务中要注重仪表仪容仪态和语言操作的规范热情服务则要求服务员发自内心的热忱地向客人提供主动周到的服务从而表现出服务员良好风度与素养
            基本信息 
            把一只青蛙放在大锅里里头加上水然后再用小火慢慢加热青蛙虽然可以感觉外界温度慢慢变化但因为惰性的原因和没有立即往外跳的迫切动力最后被?#20154;?#29038;熟了都不知道
            竞争环境的改变大多是渐热式的特别是作为服务工作人员如果没有服务意识如果对环境的变化而没有一点感知并自我努力自我上进的话自己最后就会像这只青蛙一样被煮熟淘汰了都不知道
            服务礼仪的特点
            普遍性继?#34892;ԡ?#24046;异性时代性
            服务礼仪的职能
            塑造个人形象塑造组织形象沟通信息联络感情
            服务意识 
            作为事业单位和行政机关来说随着行政职能的转换人们权益意识的越趋强烈以及社会发展的趋势来说“为人民服务”又成了清晰可执行的具体行为规范就是真正服务好服务对象作为公务人员服务对象也?#32479;?#20102;他们的“顾客”
            作为企业来说我国经济已经进入市场经济市场经济是一种竞争性经济企业之间竞争的焦点之一是服务用什么样的服务理念指导服务活动对于能否赢得竞争优势把握经营制胜的主动权十分关键
            从1998年开始从国家统计局陆续发布的统计数据就已表明牵涉百姓基本生活的大部分物质资料产量已趋于饱和这些迹象表明中国企业运作的?#34892;?#27491;发生着微妙的变化企业必须在服务上多下功夫才好迎接服务竞争时代的挑战
            曾经有一个单位要招聘一个部门负责人出的唯一一道面试题是“谁为你发工资” 这实际上?#24049;?#30340;是服务意识的问题最后只有一人被录取了他的回答是“单位为我发工资因为是单位给我提供了舞台顾客为我发工资因为顾客为我们带来了效益我自己为自己发工资因为一切还要靠自己的主观努力”
            在服务?#23548;?#20013;必须做到
            视顾客为亲友
            只有用高质量的情感服务接待每一位顾客才能使顾客以更大的热情对你的单位予以关注和支持单位和顾客的关系才能步入良性循环轨道
            在服务?#23548;?#20013;对顾客以亲友相待应以微笑的面孔百倍的热情欢迎每一位顾客的光临在为顾客服务中应该想顾客之所想体察顾客心理解决好顾客的各种难题
            顾客永远是对的
            这句话是伴随着市场经济的迅速发展消费者权益运动的日益高?#29301;?#30001;西方企业界提出来的是“顾客就是?#31995;?rdquo;这句口号的具体体现
            这句话真正的含义并不是说顾客真是对的而应该?#30431;?#35273;得他是对的
            把顾客视为单位的主宰
            单位把顾客作为单位的主宰既是由单位的经济属性即谋求更高盈利的原始经营动机决定的也是社会属性决定的奉献和获取经济利益相统一的服务理念的具体体现
            强化现代服务理念提升服务品位
            理念支配人的行为服务理念决定?#29260;?#19994;的服务面貌市场经济的发展带来企业服务竞争的升级迫切要求企业迅速更新理念,在现代服务理念支配下把服务问题提高到战略高度来认识在服务上不?#29486;?#27714;高目标提升服务品位创造服务特色
            工作自律编辑
            在工作岗位上要赢得服务对象的尊重是取得成功的重要?#26041;ڡ?#35201;做到这一点就必须勤勤恳恳严于律己维护好个人形象因为个人在工作岗位上的仪表和言行不仅关系到自己形象而?#19968;?#34987;视为单位形象的具体化身
            维护好个人的形象既要注意自己的仪表举止着装也不要“衣帽取人”
            六不和四要
            “六不”就是不对他人?#21171;?#35770;足不谈论个人薪金不要诿过给同事不干私活不听私人电话不打听探究别人隐私
            “四要”就是卫生要主动搞个人桌面要整洁同事见面要问好办公室来人要接待
            着装的六戒
            脏在工作岗位上没有任何理由使你的着装脏兮兮的如果那样的话和穿着残破不堪的衣服又有什么区别呢
            乱工作时间通常应力求庄重素雅而大方花色不要过于鲜艳抢眼不要让人产生“抢顾客的风头”的错觉
            奇绝对不应当在款式上过?#21046;?#29305;也不应在搭配上过于特殊
            短衣着过分肥大或短小?#38469;遣?#24471;体的要避免着装过短的情况在庄重严肃的场合不?#24066;?#31359;西装短裤超短?#27807;?#36807;“短”的服装不然既不文明也不美观
            紧女性还应避免使自己的正装过于紧身服装过分地紧身只会产生两?#20013;?#26524;要么过度地展示个人的线条要么会使自己内衣的轮廓被不雅地外现它们都只会破坏服装的美感把自己的“美中不足”夸张地暴?#23545;?#21035;人面前
            露工作场合着装不?#24066;?#36807;分暴露或太透明特别是女性胸肩?#22330;?#33136;脚趾脚跟不可以露
            关系的协调
            服务人员必须高度重视各种人际关系的协调应注意以礼待人内求团结外求和睦
            1和顾客的关系处理协调和顾客的关系要热诚接待一视同仁要注意你所处的特殊位置明确你的形象就是单位形象你的态度就是单位态度所以一定要协调好和顾客的关系即使和顾客发生了异议冲突只要没伤害到自己的原则问题?#21152;?#35813;站在体谅顾客的角度退一步进行处理
            2和上级的关系要服从上级的?#25165;ţ?#25903;持上级的工作并要维护上级的威信上级需要把握的是大局不管自己和上级关系怎么样或对他们的看法怎么样都要以实际行动维护上级的威信要以礼相待不能嚣张放肆
            3和下级的关系要处处尊重时时体谅?#20250;?#31169;情善解人意当下级提出不同工作意见?#20445;?#19978;级应该?#21482;?#36814;和?#34892;?#30340;态度要注意发挥整个办公?#19994;?#21147;量来商讨解决事情而不要只顾面子不懂装懂如果下属的意见说得太刺耳甚至?#36963;?#21512;实际的个人攻击只要不妨碍工作都没有必要或者不应该想着报复对于下属中有较强才干能独当一面的应?#27809;?#26497;地提拔
            4和平级的关系处理好和同级的关系对于团队精神的体现非常重要一要相互配合互相勉励二要不即不离保持同事间交往的?#23454;本?#31163;三是要诚信待人互相团结
            接待礼仪编辑
            怎样制定接待规格
            根据来客的情况和本单位的情况接待可以采取三种不同的规格如果是上级领导派一般工作人员前来口授意见或兄弟单位领导派人商谈要事或下级因重要事宜来访应尽量采取高规格接待陪同人员的职务比客人高?#25381;?#21040;上级领导来本地了解情况老干部或上级领导路过本地或是外地学习参观团前来等往往只要?#25165;?#22909;食宿或调查研究的对象就行本地领导出面陪坐一次就行了陪同任务主要由有关工作人员去完成实际当中最普遍的还是对等对待也就是陪同人员和客人职务级别基本一样
            客人要离开?#20445;?#35201;提前预订好返程车船机票在客人事务结束后离开?#20445;?#21487;根椐情况?#25165;?#19968;个小?#36864;?#21035;会?#25165;?#22909;送客车辆如有必要还应?#25165;?#21333;位领导为客人送行
            一般的接待
            对来访者接待人员要起身握手相迎对上级长者客户来访应起身上前迎候对于同事员工除第一次见面外可以不起身
            如果来访者是预先约定好的重要客人则应根据来访者的地位身份?#28909;范?#30456;应的接待规格和程序在办公室接待一般的来访者谈话时应注意少说多听最好不要隔着办公桌和来人说话对来访者?#20174;?#30340;问题要作简短的记录
            如果自己有事暂不能接待来访者应?#25165;?#31192;书或其他人员接待客人切不可冷落了来访者
            应尽量让来访者把话说完?#38505;?#20542;听他的叙述对来访者的意见和观点不要轻率表态应思考后再作答复对一时不能作答的要约定一个时间再联系
            正在接待来访者?#20445;?#26377;电话打来或?#34892;?#30340;来访者应尽量让秘书或别人接待?#21592;?#20813;接待被中断如果要结束接待可以婉言提出借口?#28909;?ldquo;实在对不起?#19968;?#35201;参加一个会这次就先谈到这儿吧”等也可用起身的身体语言告诉对方就?#31169;?#26463;谈话
            内宾接待
            首先要清楚客人的身份人数来意和大致停留时间还要清楚到达时间及所?#31169;?#36890;工具的情况?#25165;?#26377;关人员和车辆前往接站并?#25165;?#39135;宿
            来宾下车后接站人员要热情迎上前并致简短的欢迎词然后请客人上车客人住下后要和客人根据其具体来访意图商议?#25165;?#22909;活动日程同?#20445;?#36824;要根据单位领导的意见通知有关领导人来宾馆或?#27807;?#30475;望客人接待人员要事先?#25165;?#22909;会见场所和陪同人员并向该领导人介绍客人的情况在客人访?#21183;?#38388;可以?#23454;卑才?#28216;览当地风景点的活动
            外宾的接待
            接待外宾要事先了解清楚客人的身份包括职务年龄?#25191;?#26102;间所在国的宗教信仰等然后派出和外宾身份相当的人员前往指定地点迎接
            见面后翻译要先向对方介绍我方主要人员的姓名职务然后与对方行握手礼握?#36136;?#20027;人应先向客人伸手轻握对方的手双目注视对方面带微笑
            和外宾会见应该至少提前半天预?#36857;?#19981;要“给对方一个惊喜”约见时间定好后尽量不要改变如有特殊情况而无法参加可以在征得外宾同意的前提下由身份?#31995;?#30340;人出面会谈
            会见?#20445;?#22806;宾居右我方人员居左第一主宾在我方主谈人员?#20063;?#31532;一个位置第二主宾在第一主宾的?#20063;?#20854;他陪同人员就可随便就坐翻译人员一般?#25165;?#22312;我方主谈人的?#20063;?#20063;可在其后面
            会谈时如果要用长桌以门口方向为?#36857;?#38754;朝门的一面为上方背门的一方是下方让外宾坐在上方我方主谈人和主宾分别坐在自己一方的中间
            谈话时要注意态度和蔼自然大方说话声音要适中不要用过多的?#36136;ơ?#35201;注意倾听对方发言不要左顾右盼或随时打断对?#25945;?#35805;不能在会谈过程中打哈欠看表?#21462;?#35848;话内容应事先准备充分?#33539;?#22909;谈话范围不要随便答复自己不知道的事情或者自?#22909;?#25226;握未经领导批准的问题注意不要谈论对方年龄收入?#20154;?#20107;对于对方没听明白的问题应通过翻译解释清楚
            要根据外宾不同的生活习惯妥善?#25165;?#22909;食宿事宜并根据他们的活动日程具体组织承办或者?#25165;?#21040;有关单位会谈参观访?#23454;取?#22312;外宾参观访问某单位?#20445;?#35813;单位应照常继续工作
            送客?#20445;?#21487;以在送别会上向外宾赠送一些适合他们风俗习惯的礼物礼物的选用不要太贵重然后派身份和外宾相当的人员前往送行地点当外宾乘坐的交通工具开动?#20445;?#36865;行人员要挥?#31181;?#24847;在机场一般要等飞机离地起飞后才能离开如果有外国工作人员同时送行离开时要和对方告别并?#30431;?#20204;车辆先行
            礼宾次序
            陪客人走路一般要请客人走在自己右边主陪人员要和客人并排走不能落在后面其他陪同人员就应走在客人和主陪人员身后在走廊里应走在客人左前方?#35206;健?#36716;弯?#19979;?#26799;?#20445;?#35201;回头以?#36136;?#24847;有礼貌地说声“这边请”乘电梯?#20445;?#22914;果有司机要请客人先进没有司机应自?#21512;?#36827;然后让客人进到达时要让客人先出到达接待?#19968;?#39046;?#21450;?#20844;室?#20445;?#35201;对客人说“这里就是”或“这里是×××办公室”如果是领?#21450;?#20844;室要先敲门得到?#24066;?#26102;再进门如果是向外开的应?#20204;?#23458;人先进去向里开的自?#21512;?#36827;去按住门再请客人进
            上车时要请客人先上打开?#24471;ţ?#24182;用?#36136;?#24847;等客人坐稳后再上一般应请客人坐在后排座的?#20063;?#33258;己坐在左侧如果客人有领导陪同就请领导人坐在客人左侧自己坐在前排司机的?#21592;ߡ?#22914;果客人或领导已经坐好就不必再要求按这个?#25215;?#35843;换在客人进座后不要从同一?#24471;?#38543;后而入而应该关好门后从另一侧?#24471;?#36827;座下车?#20445;?#33258;?#21512;?#19979;为领导或客人打开?#24471;ţ?#35831;他们下车
            当客人和领导见面时要进行介绍介绍时一般先把年纪较轻身份?#31995;?#30340;人介绍给年纪较大身份较高的把男士介绍给女士内容包括被介绍人的姓名所在单位和职务
            乘车座次的?#25165;?/div>
            乘坐车辆特别是轿车座次的?#25165;?#24456;有讲究为轿车具体进行排座?#20445;?#24517;须注意不同数量座位的轿车排位方法各不相同同一种轿车上驾车者的身份不同排座也不一样位在轿车前排的副驾驶座在由专职司机驾车?#20445;?#19968;般被称为“随员座”它是属于陪同秘书翻译或是警卫人员的专座参加社会性质的活动?#20445;?#35753;妇女或儿童坐在那个位置就不合适了
            1双排五座轿车
            这种轿车在国内最为普遍当主人亲自驾车?#20445;?#20854;座次从高到低?#26469;?#26159;副驾驶座后排右座后排左座后排中座当是专职司机驾车?#20445;?#24231;次由高到低是后排右座后排左座后排中座副驾驶座
            2三?#29260;?#24231;轿车
            当主人驾驶?#20445;?#21103;驾驶座后排右座后排左座后排中座中排右座中排左座当专职司机驾驶驾驶?#20445;?#21518;排右座后排左座后排中座中排右座中排左座副驾驶座
            3三排九座轿车
            当主人驾驶?#20445;?#21069;排右座前排中座中排右座中排中座中排左座后排右座后排中座后排左座有专职司机?#20445;来?#20026;中排右座中排中座中排左座后排右座后排中座后排左座前排右座前排中座
            4多排座轿车
            我们所讲的多排座轿车是特指四排或四排座以上的轿车不管是谁驾车座次都是由前而后自右而左依距离前门远近排定
            5吉普车的座次吉普?#23548;负?#37117;是四座车不管由谁驾驶吉普车上座次由尊至卑?#26469;?#26159;副驾驶座后排右座后排左座
            6乘坐轿车?#20445;?#24212;请尊长女士来宾上座这是给予对方的一种礼遇但也不要忘了要尊重客人本人的意愿和选择上下轿车?#20445;?#21487;以请尊长女士来宾先上车后下车
            7在火车上则是朝前方靠窗的位置是最上席如果是三人座最外的座位是次上席中间的是末席如果是二人座当然是里上外下了不过三人座?#20445;?#22914;果尊者是一对夫妇而你们仨又是三人座?#20445;?#23601;不必非得是里上外次中下的?#25215;}?#30828;要在中间作“灯泡”
            几个行业礼仪编辑
            服务礼仪涵盖很多内容仅列举和我们生活最相关的五个工种的服务礼仪进行?#23454;步?/div>
            ?#27807;?#26381;务人员
            当前?#27807;?#19994;激?#19994;?#24066;场竞争实质就是服务质量的竞争?#27807;?#30340;生存和发展声誉和效益市场和客源靠的是向宾客提供全方位的优质服务一种“宾客至上”的服务精神和热情友好真诚和蔼的服务态度可使客人在感官上精神上产生尊重?#23567;?#20146;切?#23567;?#35762;究礼仪是优良服务态度的关键是优质服务所必须
            古人云:“没?#34892;?#39068;不开店”微笑可以赢得高朋满座产生最大的经济效益世界上不少著名的企业家也深晓微笑的作用给予很高的评价奉其为治店的法宝企业的成功之道“希尔顿的微笑”不仅挽救?#21496;?#27982;大萧条大危机时代的希尔顿?#27807;ݏ?#32780;?#20197;?#23601;了今天遍及世界五大洲近百?#19994;?#20116;星级希尔顿?#27807;?#38598;团举世瞩目的泰国东方?#27807;ݏ?#26366;数次摘取了”世界十佳?#27807;?rdquo;的桂冠其成功秘诀之一就在于把“笑容可鞠”列入迎宾待客的规范
            只要进来消费就是你的客人不应该根据穿着消费的多少而有不同的态度
            有一个真实的故事某市的?#27807;ݏ?#22825;天中午?#21152;?#19968;位衣?#29260;?#32032;的老先生进来花十块钱喝一杯茶坐上俩小时再走一次接待这位老先生的正好是新来的服务员老先生对这个服务员说要一杯茶她上下打量了一下然后?#27490;?#22320;说“很贵哦十块钱一杯”老先生也没说话和以往一样喝完茶老先生还继续坐那儿休息这位新来的服务员显得很不?#22836;常?#19968;直在他面前绷着?#24120;?#36824;不时用眼角的余光瞅他最后他可不干了大发?#20570;?#35828;我进来花钱了为什么这么服务最后直到?#29486;?#20986;面才了事这位老先生不是别人正是该市市长的?#30422;住?#24403;这个服务员知道这件事的时候已经不是这家?#27807;?#30340;工作人员了
            问候语是指接待宾客?#20445;?#26681;据时间场合和对象的不同所使用的规范化的问候用语
            初次和外宾见面应主动说:“您好欢迎来中国””您好欢迎光临”“女士们先生们欢迎你们光临××餐厅”“您好××先生我们一直恭候您的光临”“您好见到您很高兴”
            如果能按每天不同的时刻问候客人会显得更加人性化和专业化如:“您早”“您好”“早上好”“下午好”“晚上好”
            向客人道别或送行?#20445;?#21487;以说:“晚安”“再见”“明天见”“谢?#36824;?#20020;欢迎再来”“祝您一路平安”
            遇到节日生日?#35748;?#24198;日子应说:“祝您圣诞快乐“新年好”“恭喜发财生意兴隆大吉大利”“祝您生日快乐”“祝您健康长寿”对香港广东籍客人习惯说“愉快”而不说“快乐”(因为“乐”和“落”同音)
            接待体育文艺代表团?#20445;?#24212;说:“祝您?#28909;?#33719;胜”“祝您演出成功”“您的表演真精彩”当他们取得一定成绩?#20445;?#21516;样应该表示恭贺
            应答语12例
            对前来客人说:“您好我能为您做什么”“请问我能帮您什么忙?”
            引领客人时说:“请跟我来”“这边请”“里边请”“请?#19979;?rdquo;
            接受客人?#24895;?#26102;说:“好明白了”“好马上就来”“好听清楚了请您放心”?#21462;?/div>
            听不清或没听懂客人问话时应说:“对不起请您再说一遍”“很对不起?#19968;?#27809;听清请重复一遍好吗”?#21462;?/div>
            不能立即接待客人时应说:“对不起请您稍候”“请稍等一下”
            对稍等后的客人打招呼时说:“对不起让您久等了”
            接待失误或给客人添麻烦时应说:“实在对不起给您添麻烦了”“对不起刚才疏忽了今后一定注意不再发生这类事请再光临指导”
            服务后离开客人时应说:“请好好休息或请慢用有事尽管?#24895;?#20877;见”
            当客人表示?#34892;?#26102;应说:“不用谢这是我应该做的”“别客气我乐于为您服务”?#21462;?/div>
            当客人误解致歉时应说:“没关系”“这算不了什么”
            ?#31995;?#23458;人提出过?#21482;?#26080;理要求时应说:“这恐怕不行吧”“很抱歉我不好满足您的这种要求”“这件事我要同主管商量一下”这时候一定要沉得住气婉言拒绝表现出教养和风度
            客人来电话时应说:“您好这里是××?#27807;ݏ?#35831;?#19981;?#25105;能为您做什么?”当铃响过3遍接电话时应?#20154;?“对不起让您久等了”
            ?#27807;?#26381;务工作中员工优美职业的动作是要经过专业培训的
            客人从对面走来?#20445;?#21592;工要向客人行礼必须注意:
            放慢脚步离客人大概2?#33258;?#30340;时候面带微笑目视客人轻轻点头致意并说:“您早”您好”等礼貌用语
            如行鞠躬礼?#20445;?#35201;停步躬身l5度到30度之间眼睛看对方的脚部并致问候边走边看边躬身?#36963;?#31036;貌的
            在工作中可?#21592;?#24037;作边致礼
            ?#27807;?#26381;务人员工作时间的注意事项还有
            工作时不得吸烟
            工作时间不得接打私人电话因为私人电话而让客人干等着浪费客人的时间无论如何?#38469;遣?#31036;貌的
            工作场所保?#32844;?#38745;隆重场合保持肃静不得大声喧嚷更要防止窜岗交?#26041;?#32819;或开玩笑?#21462;?#22914;客人有事招唤不应该高声应答如果距离较远应点头示意立即去服务客人有电话要轻声告知并伸?#36136;?#24847;在哪儿接听电话隆重场合不仅不能有声音而且神情庄重专注
            尊重老人尊重妇女尊重残疾人尊重不同国家民族的风俗习惯尊重妇女与老人是社会公德之一入座进出门厅上下电梯乘坐车辆要让老人妇女先行并主动前去?#23637;ˡ?#23545;残疾人更要关?#31243;?#36148;处处关心他们对不同国家民族各自独特的风俗习惯和礼仪均应予以尊重这就需要对此有一定了解才行
            引领客人应在左前方大概一?#33258;?#30340;位置随客步轻松前进要转弯或有台阶的地方要回头提醒客人注意
            有事进客人房间要轻敲3下(或按门铃)如果没有应答隔?#35813;?#38047;再敲三下征得客人同意后再慢慢推门而入即使开着门也应轻敲三下以让客人有所准备等客人示意后再进离开时要轻轻把门关上
            用?#20449;?#36882;送物品传递?#20445;?#29289;品及字样的正面应对着客人一般?#30431;?#25163;递送并礼貌地说:“这是××”
            在岗位上遇见客人路过应微笑点头示意问候在走?#28982;?#36807;道上对迎面而来的客人应主动让道侍立一旁如同一方向不得超越客人如有急事要打招呼“对不起我可不可以先走一步”然后侧身通过
            接待客人?#20445;?#19981;主动先伸手和客人握手当面为客人服务?#20445;?#19981;可做出抓头搔痒剔牙擤鼻涕打喷嚏等不文明的动作如要?#20154;ԡ?#25171;喷嚏应用手帕捂着嘴侧向一旁把声音减低到最低程度
            宾客没有离开的时候不得?#32654;?#23703;位或提前清理物品打扫卫生等结束工作对客人决不能冷眼相视或置之不理对有生理缺陷性格古怪的客人切忌指指点点?#21171;?#21697;足
            店面销售人员
            店面销售在一线的是销售人员销售人员是代表企业直接和顾客打交道所以销售人员的言谈举止不仅关系到个人的形象而且直接影响到企业的信誉也是企业经营成败的重要?#26041;ڡ?#25152;以说销售人员的礼仪修养和商品质量一样重要
            要做到文明经营热情待客销售人员就必须树立良好的服务意识使顾客真正体验到到你这儿来购物是一种交流一种享受使他们高兴而来满意而去下次再来
            销售人员是企业的一个门面当新的一天开?#38469;保?#25152;有销售人员应牢记“顾客就是?#31995;?rdquo;“宾客至上 服务第一”等服务理念服务口号做到全心全意地为顾客提供热情优质的服务要做到热情迎客热情待客并热情送客当然热情一定要表现得适度
            第一要按照统一规定着装销售人员不管?#36963;?#26159;穿着统一?#21697;?#37117;必须使自己的着装整洁大方得体因为它对顾客的购物心理起着重要的影响假如?#30340;?#19968;个商场一名男销售人员坦胸露?#22330;?#25893;拳捋袖歪戴帽子衣着不整地站在柜台后面就会让顾客感到?#35828;?#39118;气不良这店里购物就会有一种?#35805;?#20840;感这就会直接损害了企业的形象
            销售人员必须注意严格检查和自觉遵守着装的规定绝不能使漂亮的?#21697;?#31359;得不像样假如出现领带拉开一半衬衫下摆不掖起来或者上衣领口大敞着外衣高挽着袖口这些现象就会影响到购物的氛围而低档商场不一定非要统一服装但是穿着也要整洁美观大方特别是夏天不能穿背心短裤坦胸露背的服装
            特别是高档奢侈品如高?#23548;?#20855;珠宝首饰汽车?#35748;?#21806;人员着装仪表要求必须更?#21451;?#26684;以?#20801;?#20986;专业敬业权威的外在形象?#28909;?#20004;个销售珠宝企业一个店面的销售人员每人穿着自?#21512;?#29233;的服装一片“花”的海洋另一家则是整齐统一的着装并且?#25191;?#27905;白的手?#20303;?#20320;更愿意去哪一家呢
            第二要保持一个良好的精神风貌在?#20064;?#20043;前应尽量休息好要注意一下自己的仪表不要看起来像“霜打了”似的男销售人员应该显得文雅而有朝气女销售人员可以化淡?#20445;?#36825;是一种对自己和别人的尊重在工作岗位上必须表现得专心?#36718;G?#20915;不?#24066;?#25166;堆聊天听音乐看书试用新产品甚至到店外面转几圈特别要提醒的是男销售人员不准在营业时间吸烟叼着香烟和顾客说话甚至把烟雾喷到顾客脸上女销售人员即使在空闲的时候也不要在柜台前面化妆打扮
            第三要坚?#25351;?#22909;环境卫生对个人来说先要搞好个人卫生使自己看起来干净利索对于整个店面或所负责的货架柜台要定期进行?#26009;?#28165;洁营业中不要搞卫生否则弄得乌烟瘴气顾客就会认为?#36963;换?#36814;他们如果是刚做完或者是正在做清洁工作可以在相应醒目位置立?#29616;?#22914;“小心地滑”等的警示牌让你的营业厅处处体现顾客至上的经营理念
            同样也要坚持做到“三到”“三声”具体就是“顾客到微笑到敬语到”以及“?#20174;形?#22768;?#35270;?#24212;声走有送声”
            首?#28909;?#24773;迎客这就要求销售人员当有顾客光顾自己的“责任区”?#20445;?#24212;当使顾客感受到你对他的热情欢迎并?#28304;?#20351;顾客对你产生良好印象促?#39038;?#26041;交易成功
            要主动迎客微笑服务顾客进店后销售人员应以亲切的目光相迎接欢迎顾客的光临对顾客要始终保持微笑以微笑接待顾客会使顾客感到温暖产生“宾至如归”的感觉微笑是打动人心最美好的语言那种脸部表情冷漠地面对顾客让顾客望而生畏甚至打消买东西的念头?#36963;环?#21512;礼仪的行为顾客也决不会心?#26159;?#24895;地选购在这种冷漠表情下的任何商品因此缺少微笑的销售人员必将缺少顾客的光临
            这时你就应当站得像模像样在货架的地方服务的要站得端正目视顾客走过的方向双手自然下垂在下?#27807;?#25918;握着或者背在身后在柜台的应紧靠柜台而站但双手不要扶在柜台上并目视正前方并给自己一个?#23454;?#30340;微笑不管有没有顾客都不?#24066;?#38144;售人员坐着趴着或靠着倚着这些休息时的动作很难给顾客留下好的印象
            当有顾客过来走近你的区域一米以内?#20445;?#20320;应当面带微笑地说一声“欢迎光临”或“您好欢迎光临”
            接下来就要热情待客了这就要求销售人员在为顾客接待并服务的整个过程中?#21152;?#34920;现得礼貌热情耐心得体周到使顾客的购物你的售货?#21363;?#21040;舒心而愉快的效果当顾客选择商品?#20445;?#19981;要多加干扰
            不要用“捉贼”的目光去审视顾客那种异样的眼光会使顾客非常反?#23567;?#29305;别是超市更要注意
            当你把商品递交顾客?#20445;?#24212;?#30431;?#25163;并轻?#20204;?#25918;万一顾客主动动?#32844;?#24537;要记得道谢带“尖”的物品如剪刀椎子等应当横着或将尖端朝向自己递给顾客不要用其带尖的一端直接对着顾客以免伤着对方
            还要?#26082;?#26080;误地解答顾客的各种提问解答要热情声音要轻柔答复要具体解答顾客的提问应面对顾客文明解答不能低头不理或者含糊其辞心不在焉边回答边干其他事情要礼貌答对不能冲撞顾客不管顾客提出的问题在销售人员看来如何?#23383;ɣ?#29978;至是“多余”的?#21152;?#31036;貌答复不能露出不屑一顾的表情甚至讽刺挖苦这些行为都会伤害顾客的自尊心
            要做到有问必答百问不厌?#34892;?#39038;客挑选商品时会不时发问或者反?#27425;?#19968;个问题有时几位顾客会同时发问让人不知听谁的好销售人员应有充分的耐心沉得住气详细地解答而且应当公平交?#31069;?#23454;事求是不要以假充真?#28304;?#20805;好缺斤短两这样行为都难以为你赢?#27809;?#22836;客
            在接待多位顾客?#20445;?#19981;要以年龄?#21592;?#26381;饰相貌来取人不管是老人还是孩子同性或异性哪怕相貌平平或者穿着一般必须一视同仁平等对待因为在这里他们都是消费者都是?#31995;P加?#21487;能带来潜在的消费群必须做到笑迎天下客接一顾二招呼三这时你可以利用你的神态表情与第三位甚至更多的顾客打招呼使他们感到没有被冷落当有时间替他们服务?#20445;?#35201;主动道?#21103;热?#35828;“对不起让您久等了”在任何情况下都不?#24066;?#38144;售人员和顾客争?#24120;?#22914;果发生这一类的事件商场要主动承担责任不要让顾客带着一?#20146;?#24616;气离去
            再说说热情送客俗话说“买卖不成情义在”无论顾客挑拣半天分文未花还是高高兴兴满载而归都要说一声“欢迎再来”“再见”或“您慢走”
            我们多次提到了一定要热情适度这里还须再次强调一下人所共知在接待顾客?#20445;?#38144;售人员热情总比不热情好对顾客服务不热情甚至冷言冷语恶语伤人会让顾客不寒而栗但如果热情过了头同样也会令人生疑感到不舒服直接影响顾客的购买欲
            在工作岗位上应?#26412;?#31070;爽朗表情自然不要愁眉苦?#22330;?#19968;脸晦气要在顾客向你了解商品并要求为之提供服务或接待过程中与顾客?#25442;?#30446;光时?#23454;?#30340;微笑不能一个顾客也没有或顾客离你距离甚远?#20445;?#38144;售人员就暗自发笑甚至傻兮兮的样子很可能会?#25490;?#39038;客
            另外一些问候语也要在一定的情况下使用才能生效你?#28909;?#35828;一位顾客正在货架?#28304;?#37327;化妆品?#20445;?#22905;有可能只是看看也有可能正在进行比较没有?#24049;料?#35201;销售人员帮忙的意思而一位销售人员上前说“您要什么要不我把它取出来给您试试”就可能会打断对方的思路更加丧失了购买的决心如果这位顾客主动要求店员为他效劳或给你投来一个目光这时你就可以给以热情的问候只要顾客未和你正面接触之前你只要稍加注意保证随叫随到就行而不能一?#20493;?#30528;对方上下打量甚至有的销售人员?#19981;?#19982;同事议论顾客的发型啊服饰啊或尾随着这样都会给顾客带来“盯梢”而且极不舒坦的感觉只想马上离开
            在和顾客说话的时候不应该接打电话特别是私人电话即使有非接不可的电话一定要三言两语解决掉不要在顾客面?#21150;业?#35805;粥在电话里卿卿我我等候的滋味实在?#36963;?#22909;受
            千万?#20146;?#35201;给顾客创造一个“零干扰”的购物空间要求商家与销售人员都要积极致力于将顾客在购物过程之中所受到的打扰减少到零的程度让顾客逛得自在选得自由买得舒心购物时得到精神上的享受
            要注意一是未经要求尽量不主动上前向顾客推销商品二是如果没必要不要在顾客浏览商品时长时间地在身后随行三是在某一销售区内导购员人数不要多于顾客的人数必要?#20445;?#22810;余的销售人员可以暂时撤开这些?#21152;?#30410;于让顾客在店面里自然放松为他们了解选购商品创造一个必要的环境
            医护人员
            随着科学?#38469;?#30340;不断进步和医疗行业竞争的加剧医学模式发生?#21496;?#22823;的变化医疗工作已从传统的“以疾病为?#34892;?rdquo;的功能式发展到以“病人为?#34892;?rdquo;的整体护理模式
            文雅健康的风姿稳健适度的步伐自然亲切的微笑热情体贴的言词将极大的影响你的病人稳定他们失衡的心态激起他们生活的欲望唤醒他们对美好事物的向往和追求这对于疾病的痊愈和健康的?#25351;?#23558;产生无可替代的积极影响
            1容貌服饰美
            容貌是情感传递的基本部位所以护士容貌对病人有强大的影响浓妆艳抹不修边幅倦怠冷漠这不仅影响自身的形象也会让病人产生不信任?#23567;?/div>
            护士工作时应着淡妆自然明快精神焕发贴近生活的淡?#20445;?#33021;增进病人对你的亲近和信任
            服饰要庄重得体这既体现了护士职业特征又展示了护士特有的气质和形象护士的服装应以裙装为主整洁庄重大方合体衣装约过膝5公分内衣不可外露不配戴耳环手镯戒指等?#36136;危?#38795;子统一为白色软底坡跟鞋袜子为肤色长袜袜口不露出裙装底边
            护士帽要保?#21482;?#22763;帽的洁?#20303;?#25402;括无皱折戴帽时应?#26085;?#29702;头发头发不宜过高过多和过长耳边头发一律梳理到耳后长发用发网向上网住?#38599;?#21457;前不?#35839;迹?#21518;不过肩侧不掩耳用发夹在帽后方固定帽翼两侧禁用发夹?#21592;?#25345;两翼外展似燕子?#19978;?#30340;形象
            2行为举止美
            护士是人类健康的保护者生命守护神护士的生为举止对病人的心理有着极其重要的影响
            站立姿态站立是护士最基本的活动形势是保持仪表美的基础
            1规范站立 头正颈直两眼平视下颌微收收?#38599;?#33016;两臂自然下垂右手握住左手四指背侧两腿直立重心上提两脚尖距离10-15公分脚跟距离5-7公分使后背五点在统一平面
            2自然站立 即是在规范站立的基础上双手自?#35805;?#25918;
            行走姿态护士工作绝大部分是在行走中进行的 行走时双眼平视前方收?#38599;?#33016;两臂自?#35805;?#21160;摆动幅度为30度左右双脚在一条直线上行走步态轻稳弹足有力两人同行?#33391;?#32780;过应保持10公分防止相互碰撞失礼失态
            推车姿态?#21644;?#36710;时双手扶住车缘把手两侧躯干略向前倾进病房时先停车用手轻轻开门再把车推至病人床前
            持病历夹 左手握病历夹稍前端并夹在肘关节与腰部之间病历?#26143;把?#30053;上翘右手自然下垂或摆动翻病历夹?#20445;?#21491;手拇指与食指从中缺口处滑到边?#25285;?#21521;上轻轻翻开
            端盘姿态 取自然站立姿态双肘托住盘底边缘1/3处拇指和食指夹持盘体其它三指自然分开托住盘?#31069;?#32920;关节呈90度使盘边距躯体3-5公分要保持盘的平稳不可倾?#20445;?#19981;可将?#31181;干?#20837;盘内
            3 端坐姿态 右手握住椅背上?#25285;?#22235;?#35206;?#25314;于外侧拇指在内平稳提起放下动作要轻?#21592;?#25345;病?#22570;?#38745;坐下时右脚先稍许后退左?#25351;?#34915;裙坐下后双手掌心向下放于同侧大腿上或左下右上重叠放于左侧大腿巾衣处躯干与大腿呈90度两眼平视挺胸抬头自然大方站起?#20445;?#21491;?#27966;?#35768;后退站起和病人交流?#20445;?#19981;应坐靠病人?#36130;̣?#19981;要坐着同站着的病人谈话最好保持与病人平视的位置上这样会使病人感到亲?#23567;?#33258;然对你产生好?#23567;?/div>
            4护士要学会热情友好的微笑护士的微笑是爱心的体现能给病人创造出一种愉悦的可信赖的氛围
            尊重患者就是要做到热情关心服务周到语言文明态度和蔼在与患者的交流中充分尊重患者的人格和尊严满足患者正当的愿望和合理要求具体表现是尊重患者爱护患者不歧视患者?#30566;?#24739;者理解患者帮助患者在病房和巡视?#20445;?#36824;要做到“四轻”即说话轻走?#38750;?#25805;作轻关门轻
            3语言交流美
            言为心声语为人?#24608;?#21307;护人员的语言具有“治病”和“致病”的作用是进行心理治疗和心理护理的工具所以一个优秀的医护人员必须掌握文明用语语音要清晰语气要温和语意要?#26082;P?#21162;力打通医护人员和病人之间的感情沟通
            语言要礼貌谦虚要塑造一个礼貌谦虚温文尔雅的形象就要在语调语气语词上多注意
            语言要富于情感注意保密如早晨的时候走进病房微笑地问声好“早上好昨晚休息得好吗”“你感觉怎么样”这些不是简单的寒暄而是一种情感交流有时候患者会对自己的?#25215;?#30149;情比较敏感所以医护人员有时候需要用委婉含蓄的方式告诉他们以减少他们的精神压力同?#20445;?#24739;者的隐私生理缺陷等不愿公开的秘密医护人员必须履行保密的义务
            1迎送用语病人入院是建立良好关系的开始护士要起立热情接待给病人及家属必要的解说和帮助并把病人护送到病?#30149;?#20986;院时要送至病区门口?#30431;?#21035;语和病人道别如请按时服药请定期到门诊复查祝您早日康复再见?#21462;?/div>
            2护理操作用语
            分操作前解释操作中指导和操作后嘱咐三种
            操作前解?#20572;?times;××您好根据您好的病情现在需要静脉输?#28023;?#24744;现在是否需要排便要不要我帮您做好准备
            操作中指导请您把手伸出来就选用左手好吗让我给您好扎?#29616;?#34880;带请您好握紧拳头对配合得很好不用紧张我动作会很轻的请您放心如果一针没进要向病人道歉说对不起给您增添了痛苦……
            操作后嘱咐您配合得很好谢谢您现在感觉怎么样请注意进针部位疼不疼?#36963;?#26159;肿?#20572;?#25110;是身上有什么不合适呼叫器就在您边上可以随时叫我好了现在您就安心休息吧
            司机人员
            系安全带是开车前的准备工作开车之前应该先和乘客确认一下要去的目的地
            当车上乘坐的是老?#23567;?#30149;乘客?#20445;?#24212;该?#20154;?#34892;进?#21592;?#35777;他们的安全和舒适而且在上下车的时候如果可能的话应该主动搀扶一下
            如果需要接打?#21482;?#24517;须先停车?#21592;?#35777;自己和其他乘客的安全
            不要总通过?#30340;?#21518;视镜“窥”后座的乘客除非是你亲密得不能再亲密的人否则总会让人感到不自然
            为保持车里新鲜的空气司机必须带头不在车里抽烟
            乘客下车的时候要提醒他们拿好自己的东西
            和乘客聊天解闷是常有的事但我们要注意选择话题就像天气当地的风?#20303;?#29305;产名胜以?#25226;?#36884;的景观等一些大众化的话题永远都可以说而像婚嫁年龄特别针对女性的时候工资甚至还包括来这儿干什么等等话题涉及到个人隐私的内容都不应该?#21183;?#36824;有像小道消息?#32032;?#26032;闻谈论起来也显得很粗?#20303;?/div>
            当车停在十字路口的时候要把车停得远离人行道以免给行人带来不便即使交通灯已经转变为绿色也不要和行人抢路以免出现意外
            在车经过水坑的时候一定要注意减速避让不要因快速行使而使水溅到行人的身上
            现在新手司机的车车后?#21152;?#26126;?#21592;尽?#24212;该对新司机持有宽容和理解不要在后面使劲按喇叭或者跟得太紧造成新手紧张而出现意外
            短时间内频繁地按?#36947;?#21485;就像一个人大喊大叫一样都是很不礼貌的行为在交通阻塞时按喇叭不光无济于事还会让人烦躁
            往车外扔东西和?#32511;担?#21516;样也?#36963;?#25991;明的行为
            司机应要注意自身的着装不要以为?#30340;?#26159;私人空间而忘乎所以甚至?#34892;行?#22312;天热的时候光着膀子开车
            如果是专车司机的话还要注意
            接到出车任务后要提前5—10?#31181;?#21040;指定地点等候在等车的时候绝对不可?#28304;?#21483;或按喇?#21462;?/div>
            客人上车前要在车外等候并为客人开门一只手开门另一只手垫在?#24471;哦?#19978;万一客人不小心一抬头撞到门顶的时候撞到的是你手而不是金属门
            鉴于司机工作的特殊性要严格遵守保密制度不?#30431;?#30340;话不说不该问的事不问不该听的话不听否则不论是从职业道德还是从制度法律层次来说?#38469;遣x市?#30340;
            公交车售票员
            公交车售票员的工作属于窗口性质的工作在一定程度上代表着一个城市的文明形象所以售票员掌握一些基本的工作礼仪还是必要的
            售票员如果有工作服应?#20040;?#24037;作服上岗并且工作服应该是干净整洁的以?#20801;?#33258;己的爱岗敬业
            售票员绝对不可以因为乘客穿着或身份的不同在态度上有区别
            工作语言应该是说普通话以方便非本地人员能听得懂你的报站
            如果公交车没有自动报站系统售票员就要主动报站以方便乘客的上下车
            在车转弯的时候售票员要及时提醒乘客抓好扶好
            当有乘客发生争执争吵的时候应该及时?#34892;?#22320;劝解
            当车晚点而造成乘客投诉的时候售票员必须?#38505;?#21548;取耐心客观地解?#20572;?#19981;可以不?#22836;场?#19981;理不睬或一味推?#23545;?#20219;
            当有乘客询问换乘?#24503;?#32447;的时候在知道的情况下应该尽可能详细明确地告诉不要尽说“可能”“或许”之类让乘客心里发毛的话
            无论是售?#34987;故遣保?#21806;票员必须做到耐心文明谦和
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